一、案例摘要

为不断将优化税收营商环境工作从治标向治本转变，坚持问题取向型服务机制的深入发展，2020年昆明市税务系统在全省率先推出了纳税服务体验师活动。由税务部门委托第三方调查机构通过招募符合条件的真实的服务对象，根据事先设计的主题事项和体验内容对服务触点和业务流程进行真实体验，通过场景还原和真实交互收集办税过程中的体验感受和服务需求，形成针对性、真实性较强的体验报告，提出客观、有效的问题和建议，不断推动服务体验的优化。目前，昆明市试点单位覆盖西山区、呈贡区、官渡区三个税务机关，共招募纳税服务体验师202人，完成体验样本182个，出具整改提升报告6份，形成了一套全新的问计问需体系，为基层纳税服务优化提升工作指明了方向。

二、主要做法及成效

（一）客观真实，查找问题

在“纳税服务体验师”体验的过程中，基层税务部门窗口人员完全不知道纳税人的体验师身份，所有办税体验原汁原味地展现了当前税务部门的真实服务水平。税务体验师活动的主要目的在于借助税务体验师的多元视角和开创思维，从业务的角度寻找办税服务中的痛点及难点，触及税务服务的核心和关键，并且真实地反应给第三方调查机构用于分析研究。

（二）把握重点，科学分析

第三方调查公司在搜集汇总了大量的体验样本后，运用专业分析模型将同类样本中的共性问题进行梳理，总结出各业务流程中存在的普遍性问题，并结合各个税务体验师提出的改进意见以及满意度提升和营商环境优化的一系列要求，形成合理可行的改进措施。2020年，全市税务体验师共完成体验样本182个，其中陪同体验173个，自行体验9个，体验内容包括税务注销业务体验样本59个、发票类业务体验样本64个、退税业务体验样本16个、其他业务体验样本43个。第三方调查公司出具调查整改报告6份，反馈问题49个，提出整改意见18条。

（三）问题导向，精准施策

针对调查反馈的问题，各试点单位通过扩宽网上服务渠道、强化点对点宣传、提升办税厅面对面服务等措施不断提升服务质效，同时试点单位定期向社会公开具有普遍性、代表性的体验师问题反馈和需求表达，定期展示系统优化成果，打造宣传点，扩张覆盖面，提高纳服优化工作的公众知情度，并通过持续性的体验与反馈，形成良性的互动管理闭环，提升纳税人的参与感和获得感。最终，以昆明市税务局牵头的纳税指标在已公布的5次昆明市营商环境第三方测评红黑榜评价中，连续5次位列红榜。

（四）加深合作，不断优化

“纳税服务体验师”既是纳税服务的质检员，也是宣传员。一方面纳税服务体验师本身就是专业的财务人员，他们代表企业发声。另外一方面通过一系列任务体验，这些专业财务人员能更多地接触和感受到税务机关在不同涉税、缴费环节作出的优化和提升，让体验师群体能在企业内部为税务部门发声。在刚刚结束的2020年纳税服务体验师座谈会上，税务部门与体验师们进行了亲密的交流和讨论，总结了2020年的工作，并计划在未来继续扩大体验师的队伍，吸纳更多优质的纳税人、办税员成为体验师，在更加全面地对各涉税流程进行检验的同时，不断发挥体验师以点带面的辐射效应，为营造更优的税企环境和征纳氛围打下坚实基础。