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索引号: 734327045-202006-274150 主题分类: 其他文件
发布机构:  昆明市政务服务管理局 有效性:
发布日期: 2020-06-03 13:44 废止日期:
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名 称: 昆明市人民政府办公室关于印发昆明市政务服务“好差评” 实施办法的通知

昆明市人民政府办公室关于印发昆明市政务服务“好差评” 实施办法的通知

发布时间:2020-06-03 13:44 浏览次数:259
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昆明市人民政府办公室关于印发

昆明市政务服务“好差评”实施办法的通知


各县(市)、区人民政府,市政府各委办局,各国家级、省级开发(度假)园区管委会,各直属机构:

《昆明市政务服务“好差评”实施办法》已经市人民政府同意,现印发给你们,请结合实际认真贯彻执行。

                            

 2020年6月2日

(此件公开发布)



昆明市政务服务“好差评”实施办法

第一条 为贯彻落实《云南省人民政府办公厅关于建立云南省政务服务“好差评”制度的通知》(云政办发〔2020〕6号)要求,进一步推动政务服务从政府供给导向向群众需求导向转变,提升政务服务水平,优化营商环境,结合实际制定本办法。

第二条 评价范围。通过评价各级政务服务机构(含大厅、中心、站点、窗口等,下同)、各类政务服务平台(含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等,下同)对外办理审批服务事项的全过程。实现评价范围全覆盖。

第三条评价内容。各级、各审批服务部门要尽快梳理公布政务服务事项清单,按照“五级十三同”标准,逐项完善办事指南,推进同一事项无差别受理、同标准办理。按照“应进必进”、“应上必上”要求,所有政务服务事项纳入政务服务实体大厅和网上政务平台办理,企业和群众在我市办理各类政务服务事项时,对办理质量、效率、结果等进行综合评价。实现评价内容全覆盖。

第四条评价对象。各级所有审批服务部门、政务服务机构及其工作人员,均为“好差评”评价对象。实现评价对象全覆盖。

第五条 评价渠道。在各级各类政务服务平台配置完善“好差评”系统评价功能,并与省“好差评”评价系统对接,企业和群众可在办理政务事项结束后实施评价,重点要引导企业和群众通过“一部手机办事通”实现 “掌上评”;在各级政务服务实体大厅配置政务服务“好差评”评价二维码、评价器等评价设备,企业群众通过微信扫码或直接点击评价器进行评价。做到“一次一评”、“一事一评”;政务服务事项实施部门要引导办事人现场或及时进行评价。实现评价渠道全覆盖。

第六条 鼓励实名制评价。为方便对评价意见进行核实确认、回访及改进工作,鼓励企业群众实名开展政务服务“好差评”。有关单位和工作人员对评价人员信息保密,未经当事人允许,不得将评价人信息提供给第三方。

第七条 设置评价等次。评价等级分为“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“非常不满意”五个等次,其中后两个等次为差评。企业和群众在接受服务后5个工作日内未进行评价的,默认为“基本满意”。

第八条 综合点评。各级有关部门要通过意见箱、热线电话、监督平台、电子邮箱等多种渠道和方式,主动接受社会各界的综合性评价,引导社会组织、中介组织、研究机构等对全省政务服务状况进行专业、科学、客观的评估评价,提出意见建议。

第九条 调查与评估。各级有关部门要积极开展政务服务调查,尤其是对新出台的利企惠民政策、新提供的服务项目及直接关系企业和群众切身利益的重点服务事项,及时了解政策知悉度、办事便利度、服务满意度等情况,适时抽取参与评价的企业和群众,开展回访调查。根据本地本部门实际,委托第三方独立开展政务服务评估,评估结果作为改进政务服务的重要依据。

第十条 建立复核机制。被评价单位及其工作人员对评价结果有异议的,可在3个工作日内向同级政务服务管理部门提出书面复核申请,同级政务服务管理部门在10个工作日内进行复核并予以回复,排除误评和恶意差评;未在规定时限内提出书面复核申请的,视为无异议。

第十一条 评价结果公开。坚持“以公开为常态,不公开为例外”,除依法不得公开的信息外,“好差评”评价结果及整改情况要在省、市人民政府门户网站、全省网上政务服务平台、“一部手机办事通”和新闻媒体公开。从2020年第三季度开始,市营商环境办对政务服务“好差评”情况按季度进行通报。对企业和群众评价满意度高的单位和人员,按照国家和省市有关规定进行表彰和奖励;对造成不良影响的案例,进行内部通报或媒体曝光,推动形成愿评、敢评、评了管用的社会共识;对在政务服务中反复被差评、投诉,弄虚作假,故意刁难,甚至打击报复企业和群众的,依法依规严肃追责。

第十二条 以评促改、以评优服。各级各有关部门要将“好差评”反映的问题、调查和评估结果作为减环节、减材料、减时限、减费用的重要依据,不断优化办事流程、提高服务能力,提升群众满意度。承办单位应对“好差评”反映的问题及时回应、限期整改。评价为差评并经查实的,应在15个工作日内进行整改;若在期限内难以整改的,应说明理由和整改期限,并将整改结果采取适当方式及时向企业和群众反馈。承办单位要开展差评问题整改回访,采取人工回访、短信和网上自助评价等途径,进行满意度测评,做好差评回访整改情况记录,实名差评回访整改率达到100%。

第十三条 加强监督检查。各级各部门要建立完善“好差评”评价、反馈、整改、监督全流程闭环工作机制。各级政务服务主管部门要加强对政务服务部门的日常巡查和不定期检查,将差评比较集中的政务服务部门和人员作为重点,强化监督检查和督促整改。

第十四条 得分计算与评价结果应用。被评为“非常满意”等次的每次得10分,被评为“满意”等次的每次得8分,被评为“基本满意”等次的每次得6分,被评为“不满意”等次的每次得2分,“非常不满意”等次的每次得0分。被评价部门及其工作人员的接受评价率及评价得分之和为最终得分(总分10分,其中:接受评价率95%以上的得3分,80%-95%的得1分,80%以下的得0分;评价平均分9.5分以上的得7分,8-9.5分的得5分,6-8分的得3分,6分以下的得0分),最终得分作为部门及其工作人员年度目标考核和政务服务各类考核评价的重要指标。

第十五条 各级政务服务管理部门负责组织开展已进驻同级政务服务网上平台和政务中心实体大厅办理事项的“好差评”工作;未进驻政务服务网上平台和政务服务中心实体大厅办理事项的评价工作由实施部门负责组织开展,每季度将工作开展情况报同级政务服务管理部门;全市所有评价结果与省评价系统互联互通。

第十六条 本办法自印发之日起施行,市营商环境办 2019年8月5日印发的《昆明市政务服务“好差评”暂行办法》同时废止。

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