昆明市政府便民服务中心窗口服务考核评分细则

 

　　为加强对窗口服务的规范化管理，进一步落实工作责任，改进工作作风，提高工作效率和规范服务水平，特制定本细则。

　　考核分为双月考核和年度考核。根据考核得分，每两月评出“优秀窗口”若干个，授予流动红旗。年终评出“先进窗口”若干个。考核内容如下：

　　第一条  人员到岗和工作纪律（7分）

　　工作人员按规定到岗办公和遵守工作纪律，得7分。扣分如下：

　　（一）上班迟到或早退，每人次扣0.5分；

　　（二）上班时间在窗口看休闲类书刊，每人次扣0.2分；

　　（三）服务对象及与中心工作无关的人员进入服务窗口内，每人次扣0.5分；

　　（四）上班时间打电脑游戏，每人次扣1分；

　　（五）在窗口抽烟或吃零食，每人次扣0.5分；

　　（六）窗口工作人员因公外出、事（病、休）假，出现一个窗口岗位全部空缺的现象，扣2分。

　　（七）各类请假经批准后，应在请假前将请假单送督办处，如未送，每人次扣0.3分；因特殊情况事前未能办理请假手续的，应上班之日说明情况并补办请假手续送督办处，未补办手续或虽办手续但未按时送督办处的，每人次扣0.3分；

　　（八）代打考勤，双方各扣2分；

　　（九）旷工，每人次扣3分；

　　第二条  规范服务（10分）

　　工作人员做到规范化服务，得10分。扣分如下：

　　（一）上班未佩戴服务证，每人次扣0.1分；

　　（二）接电话时，未首先讲“您好”，每人次扣0.1分；

　　（三）与服务对象发生争吵，每人次扣1分；

　　（四）有关本窗口审批业务法律、规章、政策准备不齐全，每次扣0.5分；

　　（五）书写的批文、单据等有错，每次扣0.1分；

　　（六）上班时间，工作人员不着统一制服上岗，每人扣0.1分。

　　第三条  收退件管理（15分）

　　严格按照收退件要求办理各项手续，得15分。扣分如下：

　　（一）可作收件处理而未收件，经查实每件次扣2分；

　　（二）已作收件处理，需要补件，未向服务对象出具详细的补件清单，或未收件需要补件，但未出具补件书面凭据的，每件次扣2分；

　　（三）已作退件处理，未向服务对象出具退回件通知书的，每件次扣2分；

　　（四）收退件手续不规范，报送不及时，未能当天将有关办件情况准确及时登记中心局域网，每次扣2分；

　　（五）工作人员不负责任造成较严重后果的，每次扣3分。

　　第四条  收费管理

　　严格按照中心《服务指南》所公示的规定收费，得15分。扣分如下：

　　（一）进入中心各窗口的行政事业性收费，必须统一交到设在中心的银行，窗口擅自收费，每次扣5分。

　　（二）擅自提高收费标准，经查实每次扣3分；

　　（三）未经有关部门批准和中心同意，增设收费项目或“搭车”收费，每次扣5分。

　　第五条  限时承诺（15分）

　　（一）超过承诺时限，每超过1天，每件次扣3分；

　　（二）承诺件未办结但作办结处理的（非服务对象原因），每件扣1分。

　　第六条  办事结果（15分）

　　在规定时限和职责范围内，按期办结率和办事准确率达到100%，得15分（窗口主动减少办事环节，减少申报材料，一次性各加1分）。扣分如下：

　　（一）办结率每减少1个百分点，扣2分；

　　（二）办事结果有差错，每件次扣2分。

　　第七条  卫生保洁（3分）

　　（一）窗口内地面有纸屑、烟蒂、茶渣、痰迹，或进中心后随地吐痰、随地丢纸屑、烟蒂、随地倒茶渣，每发现一次扣0.2分；

　　（二）办公区物品乱堆乱放，资料摆放杂乱，每发现一次扣0.1分。

　　第八条  服务对象评议（20分）

　　根据服务对象评议结果，计分如下：

　　根据窗口“好”、“较好”、“一般”、“较差”票数各占总票数（全体评议数）的百分比计算。将“好”所占的百分比乘以20分，“较好”所占的百分比乘以16分，“一般”所占的百分比乘以8分，三项相加后即为该项总得分。服务对象未作评议的得16分，“较差”在10%及以上的该项为零分。

　　第九条  其  他

　　（一）加分：

　　1、服务对象来信表扬（或送锦旗、镜框）或经中心认定的好人好事，每件加2分；

　　2、向中心提出工作建议被采纳后效果较好，每件加2分；

　　3、服务对象在“意见建议征询表”中提出表扬的窗口和窗口工作人员，每件加0.5分；

　　4、窗口或工作人员获新闻媒体表扬，市级每次加2分，省级以上每次加4分；

　　5、向中心简报投稿被采纳的，每件加0.5分。

　　（二）扣分：

　　1、窗口工作人员因公外出、事（病、休）假出现一个窗口岗位全部空缺现象的，扣2分；

　　2、服务对象在“意见建议征询表”中提出批评的窗口和窗口工作人员，每件扣0.5分；

　　3、工作人员授意服务对象填写评议档次、写表扬信、送锦旗和镜框的，每次扣2分；

　　4、无故不参加中心组织的政治业务学习和其他集体活动，每人次扣0.5分；

　　5、有其他影响中心形象的言行酌情扣分。

　　（三）上述各类加分不封顶，可以重复计算。扣分至各项基本分扣完为止。

　　第十条  有下列情况之一的，取消双月“优秀窗口”的评比资格：

　　（一）违反市政府规定“一事一地”办理原则的，能在中心办理，不在中心办理的（同时取消该窗口和直接责任人年终考核评优资格）；

　　（二）有吃、拿、卡、要等不廉洁行为的；

　　（三）服务对象投诉，工作人员有过错责任，后果较严重的；

（四）因其他过错，造成严重后果的。